หลายธุรกิจได้รับผลกระทบรุนแรงจากวิกฤตการณ์โควิด-19 โดยเฉพาะธุรกิจในภาคท่องเที่ยวที่ต้องพึ่งพานักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ เช่นเดียวกับธุรกิจสปาอย่าง ‘Divana Spa’ ที่ดังไกลระดับโลกและมีนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเป็นลูกค้ากว่า 80-90% การปรับตัวเปลี่ยนวิธีทำตลาดจึงจำเป็นที่สุดสำหรับ Divana Spa ในปีนี้

‘ตง’ หรือ ‘ธเนศ จิระเสวกดิลก’ ผู้ก่อตั้งและหนึ่งในหุ้นส่วนของ Divana Spa เล่าว่าเวลานี้คือเวลาสำคัญของธุรกิจในการเอาตัวรอดจากวิกฤตโควิด-19

เมื่อโควิดบีบให้ Divana Spa ต้องปรับ

ด้วยอายุกว่า 20 ปีทำให้ Divana Spa เป็นที่รู้จักและได้รับความไว้วางใจจากนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่นิยมใช้บริการสปาเพื่อสุขภาพและความงามในไทย โดยมีลูกค้ากว่า 90% เป็นชาวต่างชาติ เมื่อมีโควิด-19 เข้ามาภายในประเทศไทย ปัญหาอย่างแรกที่เจอคือลูกค้าต่างชาติหายไปหมด เวลานั้นจึงจำเป็นที่จะต้องปรับตัวเพื่อให้อยู่รอด หันมาโฟกัสกับการทำตลาดนักท่องเที่ยวชาวไทยมากขึ้น

“เวลานั้นเราเร่งระดมสมองกันอย่างหนัก ต้องทำอย่างไรแบรนด์ของเราถึงจะเป็นที่รู้จักในหมู่คนไทยให้ได้เร็วที่สุด แม้ว่าจะมีเว็บไซต์อยู่แล้ว แต่เราพบว่าคนไทยใช้ LINE เป็นศูนย์กลางการสื่อสาร จากเว็บไซต์ Divana Spa จึงเลือกเปลี่ยนมาใช้ LINE ในการทำตลาดแทน”

คอนเทนต์คือ ‘หัวใจ’ ให้คนใกล้ชิด คิดและทำ

หลังจากตัดสินใจใช้ LINE ในการทำตลาด LINE Official Account จึงทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่าง Divana Spa กับลูกค้า และเพราะเชื่อว่า “คอนเทนต์คือหัวใจ” ในการทำการตลาดและไม่มีใครรู้จักลูกค้าของ Divana Spa ดีเท่ากับพนักงานอีกแล้ว เพราะพนักงานอยู่ใกล้ชิดและเข้าใจลูกค้าดีที่สุด แต่ละสาขาจึงสามารถเลือกผลิตคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในพื้นที่มากที่สุด 

คอนเทนต์ของ Divana Spa จึงเป็นคอนเท้นต์ที่มากกว่าการขาย แต่คือการสร้างความรับรู้ ความเข้าใจ และเสนอให้ลูกค้าใช้บริการได้ในราคาพิเศษ โดยสลับบรอดแคสต์คอนเทนต์และโปรโมชัน จนสามารถสร้างความเข้าใจ นำมาสู่การใช้งานจริง และการบอกต่อของลูกค้าในที่สุด

ออกแบบแพ็คเกจใหม่ตรงใจลูกค้า

ในขณะเดียวกัน เมื่อลูกค้าไทยเริ่มมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น การออกแบบบริการและสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ โดย Divana Spa ใช้ฐานข้อมูลของลูกค้าจาก LINE มาเป็นข้อมูลรองรับในการสร้างสรรค์แพ็คเกจใหม่ๆ อย่างเช่นแพ็คเกจ Office Syndrome สำหรับสาขาย่านออฟฟิศ ฯลฯ ที่ได้รับการตอบรับดีมากๆ จากลูกค้า

นอกจากนั้น อีกสิ่งที่สำคัญมากๆ คือการออกแบบบทสนทนาให้ลูกค้าประทับใจ Divana Spa สร้างให้ LINE เป็นช่องทางการสื่อสารที่เข้ากับลูกค้า โดยสามารถให้คำปรึกษาและเลือกแพ็กเกจที่เหมาะสมให้กับความต้องการของลูกค้าด้วย รวมถึงเปลี่ยนมายด์เซ็ตของพนักงานใหม่ให้เข้ากับลูกค้าชาวไทย แบ่งทีมคอยแสตนบายตอบลูกค้าตลอดเวลา เสนอข้อความคีย์เวิร์ดที่ชัดเจน ทันทีทันใด และทุกเวลา เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงการเอาใจใส่ จนความประทับใจตามมา

ปิดการขาย 90% สร้างยอดขาย 2 ล้านได้จริง

จนสุดท้ายเมื่อ Divana Spa ปรับเปลี่ยนรูปแบบในการทำการตลาดมาใช้ LINE Official Account เรียบร้อยแล้ว แต่ละครั้งที่บรอดแคสต์สามารถปิดการขายได้มากกว่า 80-90% ของลูกค้าที่ทักเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับบริการ เพราะคอนเท้นต์ที่ตอบโจทย์และเข้าใจลูกค้า โดยเดือนแรกที่กลับมาเปิดให้บริการหลังสถานการณ์โควิด-19 ด้วยโปรโมชันมา 2 จ่าย 1 สามารถสร้างยอดขายต่อวันได้ถึง 2 ล้านบาท

“ในการทำธุรกิจทุกประเภทเราจะต้องประสบกับปัญหาเป็นเรื่องธรรมดา เราจึงต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว ไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรคหรือสถานการณ์ที่ยากลำบาก โดยมองหาโอกาสและเครื่องมือใหม่ๆ มาช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโต “